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  為什么我們都在談初心?如果說公司長(zhǎng)久以來就缺乏初心，那是毫無誠意的。初心是人類和人類機(jī)構(gòu)的基礎(chǔ)，是人類存在的必要信念。我們只有一次生命，大多數(shù)人的大部分清醒時(shí)間，都在某個(gè)組織的工作中度過。在自己做的事情中找到意義和成就感是很重要的。  

      那么，為什么初心最近引起了大家濃厚的興趣?我們發(fā)現(xiàn)了五個(gè)主要原因：

  初心的回報(bào)。首先，研究表明，初心驅(qū)動(dòng)的組織績(jī)效更好。我們對(duì)初心和績(jī)效之間的聯(lián)系進(jìn)行了深入的分析，結(jié)果顯示，深深根植于組織的初心與十年股東總回報(bào)密切相關(guān)。

  初心的績(jī)效回報(bào)

  各種研究已經(jīng)表明了初心和績(jī)效之間的強(qiáng)大聯(lián)系。

  當(dāng)員工懷抱初心——當(dāng)組織以此為生而不僅限于宣傳的時(shí)候——績(jī)效成果會(huì)隨之而來。當(dāng)組織將初心視為其成功助力，并將其作為企業(yè)社會(huì)責(zé)任的組成部分，而不是作為一份慈善或公益工作，就會(huì)產(chǎn)生業(yè)務(wù)績(jī)效和社區(qū)影響的良性循環(huán)。我們?cè)?jīng)合作過的一位首席執(zhí)行官說過，“初心讓我們做得很好，進(jìn)而推動(dòng)企業(yè)績(jī)效，并激勵(lì)我們做得更好。”

  我們將這一觀點(diǎn)和自己的分析投入測(cè)試。

  我們調(diào)查了50家公司的領(lǐng)導(dǎo)者、員工和客戶，涉及三大主要行業(yè)：技術(shù)、媒體和電信，消費(fèi)品以及金融服務(wù)。我們使用股東總回報(bào)(TSR)、收入和稅息折舊及攤銷前利潤(rùn)(EBITDA)增長(zhǎng)等方式，從多個(gè)角度分析了結(jié)果。

  我們的發(fā)現(xiàn)：初心(真正根植于組織時(shí))與十年股東總回報(bào)密切相關(guān)(參閱圖表)。所以，初心確實(shí)是有回報(bào)的——并且會(huì)長(zhǎng)期如此。

  領(lǐng)導(dǎo)者不斷高漲的期望，員工們不斷變化的工作重點(diǎn)。近年來，越來越多的領(lǐng)導(dǎo)者宣布履行三重底線的承諾——人、地球和利潤(rùn)。吸引、驅(qū)動(dòng)和激勵(lì)員工，同時(shí)向社會(huì)展示責(zé)任，致力于可持續(xù)發(fā)展環(huán)境的實(shí)踐，這些變得與創(chuàng)造利潤(rùn)一樣重要。此外，領(lǐng)導(dǎo)者越來越感受到一種對(duì)外界產(chǎn)生積極影響力的個(gè)人需要。他們認(rèn)為企業(yè)在塑造社會(huì)價(jià)值方面發(fā)揮著更大的作用。

  同樣，越來越多的員工想從工作中獲得更多。在工作中找到意義，并成為這個(gè)包容性社會(huì)的一部分，已經(jīng)變得越來越重要，尤其是對(duì)于千禧一代。隨著數(shù)字技術(shù)的普及，與同事和客戶面對(duì)面互動(dòng)的機(jī)會(huì)越來越少，上述需求也變得越來越顯著。人們想為一個(gè)重視社會(huì)和環(huán)境責(zé)任的組織工作——努力使世界變得更美好，而不僅僅是賺錢。

  “隨時(shí)”轉(zhuǎn)型的時(shí)代。分裂的源頭正在滋生——新技術(shù)、新市場(chǎng)機(jī)遇、新業(yè)務(wù)模式、新型競(jìng)爭(zhēng)、新客戶需求與期望等。這一前所未有的變化，與領(lǐng)導(dǎo)者高漲的期望一起，迎來了“隨時(shí)”轉(zhuǎn)型的時(shí)代。在特定時(shí)刻，公司通常會(huì)持續(xù)進(jìn)行多次轉(zhuǎn)型。例如，戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型之后，一家公司可能會(huì)實(shí)施新的商業(yè)模式，然后進(jìn)行銷售和營(yíng)銷轉(zhuǎn)型，隨后出臺(tái)企業(yè)級(jí)IT方案，支持這一轉(zhuǎn)變。

  在重復(fù)轉(zhuǎn)型中，初心變得更加重要——為組織提供極為必要的團(tuán)結(jié)、清晰的思路、指導(dǎo)和能量。這種能量通過情感聯(lián)系，激發(fā)大家承擔(dān)更多的義務(wù)，為轉(zhuǎn)型提供燃料。初心就像那顆不可或缺的北極星，指明一個(gè)方向，并以大家認(rèn)為合理的邏輯和方式，連接和指導(dǎo)各種轉(zhuǎn)型嘗試。例如一家歐洲家居產(chǎn)品集團(tuán)，最近開始了增長(zhǎng)轉(zhuǎn)型，主要涉及地理和渠道擴(kuò)張以及并購議程。初心不僅有助于管理層和董事會(huì)統(tǒng)一公司的未來決策;同時(shí)也可作為一個(gè)推進(jìn)或不推進(jìn)業(yè)務(wù)的決策導(dǎo)向，指導(dǎo)包括產(chǎn)品組合、市場(chǎng)聚焦點(diǎn)、渠道選擇和并購目標(biāo)在內(nèi)的廣泛事宜。

  胡蘿卜加大棒的局限性。員工期望的轉(zhuǎn)變，加上“隨時(shí)”轉(zhuǎn)型的需求，進(jìn)一步暴露出試圖通過胡蘿卜加大棒政策影響員工所帶來的缺點(diǎn)。在太多的轉(zhuǎn)型計(jì)劃中，人被視為一種達(dá)到目的的手段，或者更糟糕的是，作為一種附帶損害。

  為了抵制這種傾向，組織意識(shí)到不能僅依靠外部激勵(lì)因素來激發(fā)人們的思維和內(nèi)心情感，還需要內(nèi)在激勵(lì)因素。外部激勵(lì)因素側(cè)重于個(gè)人獲得獎(jiǎng)賞的愿望(而不是被懲罰)，以及得到領(lǐng)導(dǎo)和同行的認(rèn)同。內(nèi)在激勵(lì)因素包括員工對(duì)工作中的意義、聯(lián)系和喜悅的渴望，以及對(duì)貢獻(xiàn)、發(fā)展和成功的渴望(參閱下圖)。初心是最強(qiáng)大的內(nèi)在激勵(lì)因素之一，因?yàn)樗c思維(指導(dǎo)和調(diào)整行為的指南針)和內(nèi)心情感相呼應(yīng)。  舉個(gè)例子，女性衛(wèi)生用品制造商Always，為了將員工的注意焦點(diǎn)深化到銷售日常衛(wèi)生用品的概念之上，領(lǐng)導(dǎo)者將品牌初心——幫助成年女性充分發(fā)揮潛力——移植到另一關(guān)鍵細(xì)分市場(chǎng)——青春期女性。公司重新審視與學(xué)校的教育合作關(guān)系以及市場(chǎng)營(yíng)銷方式，將關(guān)注點(diǎn)從“衛(wèi)生和生物學(xué)”擴(kuò)展到“增強(qiáng)女孩的自信心”。事實(shí)證明，通過這種方式鏈接這一細(xì)分市場(chǎng)，能夠高度激勵(lì)員工并吸引客戶。

  “數(shù)字化無處不在”的商業(yè)環(huán)境。雖然許多傳統(tǒng)形式的社區(qū)已經(jīng)被侵蝕，但人們?nèi)匀豢释鐓^(qū)提供的連接感。數(shù)字技術(shù)以多種方式將人們聯(lián)系起來，使員工和客戶能夠更好地了解組織。但是，如果沒有親自進(jìn)行互動(dòng)，這種聯(lián)系看起來就不那么真實(shí)。初心通過灌輸共同的價(jià)值觀，無形中創(chuàng)造了一個(gè)社區(qū)，使數(shù)字互動(dòng)更有意義。

  初心也有利于數(shù)字化轉(zhuǎn)型。不同于可以由項(xiàng)目管理辦公室從頂層啟動(dòng)并推進(jìn)的轉(zhuǎn)型舉措，數(shù)字化轉(zhuǎn)型往往是一種自下而上的現(xiàn)象，涉及產(chǎn)品供應(yīng)和公司價(jià)值鏈中的許多人。從一線到最高管理層，以及外部利益相關(guān)者，初心能夠調(diào)動(dòng)大家的參與性，引導(dǎo)和激勵(lì)大家分工協(xié)作。舉個(gè)例子，一家歐洲消費(fèi)品公司將初心作為其數(shù)字化轉(zhuǎn)型計(jì)劃的一部分：該公司發(fā)起了全球社交媒體活動(dòng)，將客戶與公司對(duì)科學(xué)創(chuàng)新的歷史承諾聯(lián)系在一起。同時(shí)，該公司持續(xù)公開支持全球科學(xué)教育活動(dòng)，表明其對(duì)科學(xué)的投入不僅僅局限于自身的產(chǎn)品。

  如何構(gòu)建具有轉(zhuǎn)型力的初心?組織如何賦予初心生命力——讓具有轉(zhuǎn)型力的初心根植于組織?其中，最重要的一步就是初心的深化和維持：以一種確保組織每天都會(huì)表現(xiàn)出來的方式，將初心賦予生命力，即通過組織環(huán)境或背景的長(zhǎng)期變化，嵌入初心，包括改變支撐環(huán)境——從組織的領(lǐng)導(dǎo)和設(shè)計(jì)，到其系統(tǒng)的一切，例如學(xué)習(xí)和發(fā)展、績(jī)效管理以及回報(bào)和激勵(lì)——所有這些都塑造了人們的行為。

  嵌入初心的一個(gè)強(qiáng)有力的方式是使初心成為招聘計(jì)劃的核心焦點(diǎn)。太陽信托就是這樣做的(該公司稱之為“太陽篩選”)。據(jù)太陽信托的前營(yíng)銷總監(jiān)所言：“我們的招聘候選人告訴我們的第一件事應(yīng)該是‘我之所以來這兒，是因?yàn)樘栃磐械某跣摹！?

  公司還應(yīng)將初心納入學(xué)習(xí)發(fā)展計(jì)劃和績(jī)效管理體系——將獎(jiǎng)勵(lì)和激勵(lì)與體現(xiàn)組織初心的行為綁定起來。公司也可能會(huì)重新界定決策權(quán)，培養(yǎng)一線員工的主人翁精神——這可能意味著給分支機(jī)構(gòu)管理者更大的權(quán)力，解決客戶問題或決定如何通過參加社區(qū)活動(dòng)成功營(yíng)銷。或者公司可能會(huì)使用數(shù)字技術(shù)更新其系統(tǒng)，識(shí)別與初心相沖突的做法。例如，一家呼叫中心的初心包括尊重客戶的個(gè)人時(shí)間，那么該中心很可能會(huì)積極縮短通話的等待時(shí)間。公司甚至可以使用智能手機(jī)應(yīng)用程序或其他數(shù)字技術(shù)，推送與其初心一致的指導(dǎo)建議(例如，建議以推進(jìn)初心的方式與客戶互動(dòng))。

  一個(gè)組織也可以通過改變工作環(huán)境來幫助組織嵌入初心。例如，太陽信托重新設(shè)計(jì)了總部的行政樓層，以傳達(dá)其初心?；?dòng)視頻墻展現(xiàn)了團(tuán)隊(duì)成員和客戶的故事，展示了公司的初心。這層樓是員工的休息區(qū)和客人聚會(huì)場(chǎng)所，每個(gè)走在這個(gè)樓層的人都可以感受到太陽信托的初心。

  最重要的是，領(lǐng)導(dǎo)者必須言行一致。各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)者的選擇應(yīng)發(fā)出強(qiáng)大的信號(hào)：領(lǐng)導(dǎo)者不僅要公開認(rèn)可和晉升一直貫徹初心的直接下屬，而且還要愿意阻止那些沒有貫徹初心的員工，即使他們的績(jī)效表現(xiàn)很好。領(lǐng)導(dǎo)者還必須以符合初心的方式管理自己的時(shí)間。例如，如果公司的初心需要與客戶深入聯(lián)系，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該花更多的時(shí)間與他們合作。這樣的模范行為對(duì)團(tuán)隊(duì)其他人來說起著重要的榜樣作用。(更多相關(guān)案例，請(qǐng)參閱下方附錄：“初心如何幫助零售商獲得成功”。)

  初心如何幫助零售商獲得成功*

  在價(jià)格透明、即時(shí)點(diǎn)擊并購買的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，經(jīng)營(yíng)一家實(shí)體零售商已經(jīng)變得越來越具有挑戰(zhàn)性。一家領(lǐng)先的全國(guó)服裝連鎖店開始感到其受到了實(shí)體門店和線上競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的擠壓。為了推動(dòng)增長(zhǎng)，公司需要開展更多的工作來展示其鮮明特色。

  作為第一步，公司探索了客戶為什么選擇在其門店購物的原因。不僅僅有理性因素，還包括體驗(yàn)和情感因素。調(diào)查和焦點(diǎn)小組在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手大幅侵蝕的主要市場(chǎng)中，揭示了數(shù)千名客戶關(guān)于市場(chǎng)的洞察。同時(shí)，焦點(diǎn)小組還幫助發(fā)掘員工的動(dòng)機(jī)和需求，例如希望為在客戶生活中的重要時(shí)刻占據(jù)特殊地位的組織工作等。為了激勵(lì)大家，領(lǐng)導(dǎo)者重新審視了公司的創(chuàng)立初心：讓各位男士和女士都能“為夢(mèng)想而著裝”——通過幫助人們表達(dá)自己，發(fā)現(xiàn)并感受他們最優(yōu)秀的一面，他們就可以成為最優(yōu)秀的自己。

  公司還邀請(qǐng)了兩位專家——心理學(xué)家和戲劇導(dǎo)演——幫助闡明在接待零售客戶時(shí)，同理心的作用和體會(huì)人生重大時(shí)刻的重要意義。

  公司還啟用了許多本地“初心大使”幫助激活一線員工的初心。高管將門店規(guī)則手冊(cè)精煉為只有一頁紙的指導(dǎo)原則，這樣就可以讓員工根據(jù)自己的判斷，為客戶創(chuàng)造積極的體驗(yàn)?？傊?，這些努力給予了管理人員和員工自由度，使他們找到新的銷售方式并現(xiàn)場(chǎng)解決問題，同時(shí)也將客戶關(guān)系所有權(quán)交予他們處理。

  此外，公司還在15個(gè)試點(diǎn)門店制定了全新的績(jī)效管理和認(rèn)可計(jì)劃。實(shí)施了同伴認(rèn)可和反饋計(jì)劃，以及基于初心的財(cái)務(wù)激勵(lì)計(jì)劃，以此慶祝和激勵(lì)員工為同事或客戶提供有意義的體驗(yàn)。例如，幫助購物者挑選領(lǐng)帶，作為祝賀她孫子大學(xué)畢業(yè)后找到第一份工作的禮物;幫助客戶精心挑選服飾，拿下求職面試——這些銷售人員都將獲得初心獎(jiǎng)金。同時(shí)，公司還加強(qiáng)了店長(zhǎng)培訓(xùn)，激勵(lì)其有效傳達(dá)與初心有關(guān)的信息。

  成效很明顯。一年來，試點(diǎn)門店的員工敬業(yè)度得分比下一等級(jí)的門店員工敬業(yè)度得分提升了兩倍。更高的員工敬業(yè)度也轉(zhuǎn)化為了更好的客戶互動(dòng)，以及公司歷史上最高程度的績(jī)效改進(jìn)。在原本銷售額落后的試點(diǎn)門店，兩年內(nèi)同店銷售額上漲了10%，市場(chǎng)份額提升了2%。在其他連鎖店被迫歇業(yè)的情況下，這樣的成績(jī)令人印象深刻。

  注：*基于真實(shí)客戶案列;為求保密，細(xì)節(jié)部分有所改動(dòng)。

  您的初心是否不再浮于表面?初心總是處于重要地位。但是在這個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者熱情高漲，員工工作重點(diǎn)不斷變換，以及“隨時(shí)轉(zhuǎn)型”的時(shí)代，初心對(duì)于指導(dǎo)和激勵(lì)組織而言意義更加重大。在確保數(shù)字化轉(zhuǎn)型穩(wěn)健實(shí)施、喚醒和激勵(lì)人才、提升員工敬業(yè)度方面，初心具有強(qiáng)大的力量，能夠?qū)⒁粋€(gè)蓬勃發(fā)展的組織推向新的高度。同時(shí)，初心也可以幫助組織擺脫危機(jī)，或幫助治愈其病態(tài)文化。

  正如一位與我們一起共事的首席運(yùn)營(yíng)官所觀察到的一樣，“初心點(diǎn)亮了一盞燈。它幫助人們理解自己為什么會(huì)被公司所吸引，加深了人們對(duì)公司的自豪感，并且增強(qiáng)了他們與公司之間的情感聯(lián)系?！币晃活I(lǐng)先行業(yè)的首席執(zhí)行官指出，“有了初心，你可以感到公司內(nèi)部的能量，公司已和15個(gè)月前大不相同。正是人的能量創(chuàng)造了這樣的成果?！?

  只有真實(shí)的初心，深刻嵌入的初心，才會(huì)強(qiáng)大有力。超越表面的初心，花時(shí)間發(fā)現(xiàn)和闡明你的初心，但不要停滯不前。讓整個(gè)組織的領(lǐng)導(dǎo)者和倡導(dǎo)者找到持久的方式來激活和嵌入這一初心。只有這樣，你才會(huì)擁有具有轉(zhuǎn)型力量的真正初心。

  (BrightHouse是波士頓咨詢公司(BCG)旗下的全球創(chuàng)意咨詢公司。)

  關(guān)于作者：

  Cathy Carlisi是BrightHouse總裁，首席創(chuàng)意官兼董事總經(jīng)理;

  Jim Hemerling是波士頓咨詢公司(BCG)資深合伙人兼董事總經(jīng)理;

  Julie Kilmann是波士頓咨詢公司(BCG)員工與組織專項(xiàng)的全球高級(jí)知識(shí)專家;

  Dolly Meese是BrightHouse執(zhí)行副總裁，首席戰(zhàn)略官兼董事總經(jīng)理;

  Doug Shipman是BrightHouse首席執(zhí)行官兼董事總經(jīng)理。

  關(guān)于BCG大中華區(qū)組織與人才專項(xiàng)的專家：

  阮芳(Fang Ruan)是波士頓咨詢公司(BCG)合伙人兼董事總經(jīng)理，BCG員工與組織專項(xiàng)大中華區(qū)負(fù)責(zé)人，亦是中國(guó)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)力學(xué)院負(fù)責(zé)人;蔡菁容(Regina Tsai)是波士頓咨詢公司(BCG)項(xiàng)目經(jīng)理，BCG員工與組織專項(xiàng)核心團(tuán)隊(duì)，BCG全球領(lǐng)導(dǎo)力與人才發(fā)展中心專家，亦是BCG中國(guó)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)力學(xué)院的經(jīng)理。(來源：管理人網(wǎng))